Il contesto di elevata competitività dei mercati ha portato il marketing delle aziende ad inviduare la soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction) come la vera fonte di business. Questa è considerata oggi come la principale fonte del business, ed è misurabile come il valore dell’offerta aziendale nella percezione del cliente.

Il valore percepito è il rapporto tra la Convenienza per il cliente (Qualità del prodotto/servizio, Customer Care, Innovazione, Qualità della relazione …) ed il Costo che deve sostenere (Prezzo del prodotto/servizio, costi di Gestione, costi di Cambio Fornitore, costi del Servizio post vendita, Tempi di attesa …).

Valore = Benefici / Costi

Per aumentare il valore percepito bisogna intervenire sulle leve che determinano i Benefici e i Costi per il consumatore e che variano da caso a caso.L’imprenditore deve individuare gli aspetti più critici e le variabili sulle quali potere lavorare per migliorare quanto più possibile il valore percepito dal cliente.

Comprendere a fondo i bisogni dei clienti è fondamentale. I bisogni oggi fanno riferimento sempre meno alla sfera razionale, sempre più a quella emozionale. La strada per vincere sulla concorrenza è quella di capire ciò che vuole la nostra clientela ed organizzarsi per soddisfarla meglio degli altri. La risposta ai bisogni/richieste del clienti spesso sta nella qualità della relazione con essi.

La costruzione della relazione con il consumatore è la strada più remunerativa, nel medio/lungo termine, per costruire una base di clientela stabile ed affidabile.

Il Marketing relazionale è un cambio di approccio nella comunicazione, prima basata sul prodotto ora sempre più centrata intorno al bisogno del cliente. L’azienda si concentra meno nel creare il prodotto perfetto e parlare delle sue “meravigliose” qualità a target di clienti, ma tende ad avvicinarsi al consumatore, cerca di comprenderne i bisogni, crea occasioni di relazione e gli comunica che il prodotto che desiderava da tempo è ora disponibile.

Il Marketing Relazionale basato sulle 4C

Oggi il cambiamento che il mercato impone a qualsiasi impresa è soprattutto nel rapporto con il cliente. Non esistono prodotti, standard, capacità in cui trovare una posizione di rendita. Oggi il rapporto tra azienda e cliente è diventato talmente diretto da poter parlare di one to one. Specchio fedele di questa situazione sono gli sviluppi del marketing.

Un tempo per descrivere in poche parole gli obbiettivi del marketing si parlava della regola delle “4 p”: product, price, place e promotion. La regola delle “4 p” è diventata inutile. Il marketing deve parlare una nuova lingua. Non deve convincere il cliente a comprare un prodotto, ma deve comunicargli che è stato creato un prodotto adatto ai suoi bisogni.

La nuova regola del marketing è quella che Robert Lauterborn definisce delle “4 C”: Consumer need, Cost to the consumer, Convenience, Communication. La necessità per le aziende di adattarsi a questa nuova situazione ha portato ad un ulteriore sviluppo del marketing, rivolto verso l’interno stesso dell’azienda.
La prima e fondamentale caratteristica che ogni impresa deve possedere per affrontare il mercato riguarda la mentalità a cui si ispira la sua organizzazione. È necessario accettare l’idea di un costante cambiamento.
È indispensabile affiancare al lavoro un altrettanto costante impegno verso la conoscenza ed il continuo aggiornamento. Solo questo sforzo permetterà di vivere cambiamenti radicali non come crisi, ma come sfide e opportunità.

Il Web è un grande medium relazionale, che si adatta perfettamente alla necessità del marketing di attuare strategie finalizzate a rafforzare il legame tra cliente e azienda.