La comunicazione aziendale nel web 2.0 deve riuscire a coinvolgere le persone. Le aziende dovrebbero adeguarsi alla partecipazione attiva, aprendosi, coinvolgendo, raccogliendo feedback utili e puntando alla massima trasparenza nella comunicazione con i loro clienti.

Il freno maggiore per le imprese nell’uso del web come mezzo di comunicazione è di tipo culturale, non certo tecnologico. Una visione strategica aiuta nella comprensione dell’importanza della comunicazione come strumento di business.

Le aziende che sanno soddisfare i propri clienti sono trasparenti perché hanno poco da nascondere e possono trovare nella trasparenza un ulteriore vantaggio sulla concorrenza. Le aziende migliori possono trovare nel proprio blog uno strumento per acquisire nuove informazioni sui bisogni e sugli interessi dei clienti.

Il sito web di un’azienda dovrebbe avere un blog aperto al commento di tutti, delle aree destinate ai suggerimenti e a richieste ma anche a critiche.

Il Web 2.0 stimola una buona concorrenza, perchè comunicare attraverso un medium relazionale di massa come Internet, contribuisce a capire meglio i propri clienti ed ottenere informazioni preziose per migliorare la comunicazione, il servizio e la soddisfazione.

Il concetto di valore è l’essenza di un’azienda. Un’azienda ha ragione di esistere solo se produce valore per tutti coloro che hanno interessi intorno ad essa: fornitori, finanziatori, dipendenti, dirigenti, clienti: in una sola parola inglese, i propri Stakeholders. Un’azienda è un sistema complesso che funziona se ha dei valori chiari ed una missione precisa. Prendiamo l’esempio di Google, il nuovo gigante del mondo del web, nato dal niente dieci anni fa, che ha fondato la sua leadership assoluta su una missione precisa: dare ai suoi clienti la migliore esperienza possibile di ricerca sul web. Basta dare un’occhiata alle pagine di ricerca dei suoi concorrenti per avere una percezione chiara della chiarezza della missione di Google.

Google è il leader dei motori di ricerca perchè sa dare ai suoi utenti la migliore esperienza di ricerca: le sue risposte sono le più attinenti e le più veloci. Google oggi è migliore dei suoi competitors perchè sa soddisfare meglio i propri clienti. Forse solo in qualche tribù di indigeni qualcuno oggi non sa cosa sia Google, ma seppure parliamo di un caso limite, va sottolineato che la fama mondiale è stata costruita in pochi anni grazie al passaparola nel web di utenti soddisfatti.

La qualità del servizio, la chiarezza della missione e la trasparenza della relazione con i clienti, anche nel web, sono elementi ai quali tutte le imprese dovrebbero puntare.