Chi sono i consumatori di oggi? Innanzitutto consumatori siamo noi. Oggi rispetto agli anni 80-90 il consumatore è meno disposto a subire le mode e sempre più attori del mercato, nel senso che manifesta il bisogno di una scelta più ampia e di prodotti personalizzabili. Le imprese stanno modificando i processi di produzione industriale che si deve adeguare alle esigenze sempre più varie dei clienti.  Pensiamo alle aziende che hanno fatto della customizzazione del prodotto un vantaggio competitivo (Apple, Benetton, Toyota..). Secondo una vecchia impostazione del business prima viene la produzione e poi la vendita. Ora per vincere sul mercato si deve fare in modo che l’acquisizione degli ordini dai clienti e la produzione siano due processi più interconnessi.

I consumatori sono disposti a premiare non tanto il “prodotto perfetto” quanto la capacità delle aziende di regalare loro un’esperienza positiva in senso più lato; insomma, vogliono qualcosa di più che un prodotto o un servizio efficiente, il quale viene dato comunque per scontato.

Ogni azienda dovrebbe aprirsi a questa opportunità, mettersi in ascolto del consumatore “attore” ed accogliere tutti i possibili feedback spontanei che egli è disposto a dare in modo da soddisfarlo al meglio, adeguando l’organizzazione intorno alle sue esigenze.

Le aziende si organizzano per aumentare il valore percepito dai clienti. Tornando all’esempio di Apple, pensiamo alla possibilità di ordinare un iPod nell’Apple Store, scegliendo il colore e facendo incidere con il laser una dedica personale. L’oggetto con dedica ha un valore percepito dal cliente molto alto, anche se per Apple il costo dell’incisione è basso. Il marketing deve trovare il modo per aumentare il valore percepito dal cliente, perchè è su quello che si misura la sua soddisfazione.

Il Web è un grande mercato dove i consumatori esprimono bisogni maturi. Spostiamo il focus sulle opportunità di internet. Il Web è un canale di comunicazione maturo e in crescita. Per le aziende è una grande opportunità per aumentare la propria visibilità, per comunicare e conoscere meglio i propri clienti. In Italia i visitatori sono oltre 20 milioni e ogni giorno entrano in rete per cercare ogni genere di informazione attraverso Google e gli altri motori di ricerca. Secondo quanto riportato da studi autorevoli sull’uso del web, il processo di acquisto inizia sempre più spesso nei motori di ricerca. Nel web ciò che è stato detto nel punto precedente sui nuovi consumatori attivi è ancora più vero.

Il Web è un posto dove la gente entra per cercare qualcosa con il fine dell’acquisto. Una piccola impresa più visibile nel web rispetto ad una concorrente più grande può ottenere nei suoi confronti un vantaggio competitivo in modo economicamente accessibile grazie a internet. Immaginiamo ai benefici che un’azienda commerciale può avere da un proprio blog che riceve centinaia di visite al giorno da parte di gente interessata ai prodotti che tratta.

Il Blog è lo strumento di comunicazione per eccellenza. Va alimentato con contenuti originali e interessanti. Alimentare un blog è un’attività che assorbe risorse, ma che, se fatta mettendo passione e competenza, ha l’effetto di distribuire informazioni sulla propria attività che verranno poi trovate da gente interessata. In una prospettiva strategica il blog crea nuove relazioni ed opportunità di vendita.